رضا العملاء (CSAT) أبسط استبيان على الإطلاق، وأسهلها وقوعًا في الخطأ بالعربيّة. المقياس سؤال واحد: “ما مدى رضاك؟” على سلّم قصير. وما عداه متابعة. والأخطاء نادرًا ما تكون في المقياس نفسه؛ بل في اتجاه السلّم، وغموض الصياغة، وطرح عشرة أسئلة حيث يكفي واحد. إليك استبيان رضا تنشره اليوم، مع سبب كلّ اختيار.
السؤال الجوهريّ
أبقِ السلّم من خمس نقاط. السلّم الخماسيّ يظهر بوضوح على الهاتف، ويُترجَم إلى العربيّة بلا التباس، ويمنحك نسبةً ثابتة (أعلى خانتين) تتابعها عبر الزمن. ثبّت طرفي السلّم بكلمات لا بأرقام فقط، كي لا يُترَك تفسير “٣” للمستجيب.
القالب — ستة حقول
| # | السؤال | النوع | إلزاميّ |
|---|---|---|---|
| ١ | إجمالًا، ما مدى رضاك؟ | سلّم خماسيّ | نعم |
| ٢ | ما الذي أحسنّا فعله؟ | نصّ طويل | لا |
| ٣ | ما الذي يمكن أن نحسّنه؟ | نصّ طويل | لا |
| ٤ | بأيّ جزء من تجربتك يتعلّق هذا؟ | اختيار واحد | لا |
| ٥ | ما احتمال أن توصي بنا؟ | سلّم ٠–١٠ | لا |
| ٦ | هل نتواصل معك بخصوص ملاحظتك؟ | بريد (شرطيّ) | لا |
الحقل السادس ينبغي أن يظهر فقط حين يوافق المستجيب — خانة موافقة واحدة تكشف حقل البريد. جمع بيانات التواصل افتراضيًّا وبلا سبب هو تحديدًا النمط الذي كُتب نظام PDPL ضدّه.
قراءة النتيجة
اعرض CSAT كنسبة الـ٤ والـ٥ (أعلى خانتين)، لا كمتوسّط خام — فمتوسّط ٣٫٨ يُخفي ما إن كان لديك وسطٌ هادئ أم غرفة منقسمة. التوزيع التوضيحيّ أدناه هو الشكل الذي تريد متابعته: ميلٌ صحّيّ نحو اليمين، وذيل ١–٢ صغير بما يكفي لقراءة كلّ تعليق خلفه.
أبقِه في شاشة واحدة
ينبغي أن يتّسع الاستبيان كلّه في شاشة هاتف واحدة دون تمرير يتجاوز أوّل سؤالين. تنخفض معدّلات الاستجابة بحدّة متى اضطرّ المستجيب للتمرير بحثًا عن زرّ الإرسال. وإن احتجت عمقًا أكبر، تفرّع إليه من السؤال الأوّل بدل تكديس كلّ سؤال على الجميع.